新京報訊（記者陳琳）近日，“天天3·15維權調查”發(fā)布七行業(yè)售后服務質量專項暗訪結果，其中汽車售后服務涉及的“代步車”問題暗訪八家車企，一律沒有代步車和交通補助。據(jù)悉，“天天3·15維權調查”開展的售后服務質量專項暗訪中，汽車售后服務已成為“老大難”。
“天天3·15維權調查”活動是我國消費維權領域知名品牌，迄今已有10余年歷史，由中國市場學會服務質量專業(yè)委員會、中國法學會消法研究會、中國市場調查業(yè)協(xié)會知識產(chǎn)權保護與信用建設工作委員會等機構發(fā)起、支持。該活動通過定期對政府、醫(yī)院、汽車、家電、手機、保險、通信、民航、鐵路、安全部門等十大民生服務領域進行暗訪和調查、調研，公布服務質量評分，推動企業(yè)提升服務質量，維護消費者合法權益。
去年11月份調查小分隊進駐海南省，開展服務質量明察暗訪工作。此次暗訪中，汽車售后服務主要是“代步車”的問題。家用汽車三包規(guī)定：保修期內汽車因質量問題送修，5天修不好的從第6天開始給消費者提供代步車或交通補助。暗訪發(fā)現(xiàn)，奔馳、寶馬、豐田、北京現(xiàn)代、本田、沃爾沃、上汽大眾、長城汽車一律沒有代步車和交通補助。
醫(yī)院主要是投訴電話的問題。國家有關部門規(guī)定醫(yī)院特別是三甲醫(yī)院要設專人值守投訴電話，要公示投訴電話，要熱情接待投訴者，實行首問責任制。共暗訪10家三甲醫(yī)院，8家醫(yī)院負責接投訴電話的工作人員未報工號和姓氏，服務不規(guī)范，沒有落實首問責任制。
政務部門主要是公務員中午提前吃飯。有些單位公布機關作息時間是12:00用餐，但不到11:30就沒人接電話了。
公證處主要是了解不收費項目。《中華人民共和國公證法》第34條規(guī)定：符合法律援助條件的當事人，可以減免公證費。暗訪海南省7個公證處，只有三亞鳳凰公證處等2家能夠回答正確。其余5家有的不清楚，有的直言沒有免費公證。
暗訪手機行業(yè)主要了解是否按規(guī)定提供備用機。國家手機“三包”規(guī)定保修期內手機送修7天修不好的，從第一天起就要給消費者提供備用機。暗訪10個品牌，只有聯(lián)想、三星、小米能夠提供備用機。華為、榮耀、魅族、VIVO、蘋果、真我、努比亞回答模棱兩可，說以門店答復為準，有就提供，沒有就不提供。
暗訪家電行業(yè)主要是了解企業(yè)承諾緊急情況及時上門服務。小米、創(chuàng)維、小松鼠空氣能等企業(yè)存在的主要問題包括，有的企業(yè)24小時熱線全部由機器人服務，晚間緊急情況無法找到人工服務；400電話和服務商服務脫節(jié)，緊急情況解決不了問題；承諾24小時服務熱線春節(jié)無人值班等。
編輯 樊一婧
校對 楊利
