▲資料圖：蘇州部分干部跑去送外賣跑網約車引發社會關注。圖/IC photo

“干部送外賣跑滴滴”，是種什么樣的體驗？

蘇州相城經開區社會事業局副局長張亥秋，將心得寫在了由“外賣日記”梳理總結成的調研報告里；相城經開區黨群辦宣傳文化科副科長王銘科，則將感受寓于了“原來的服務驛站設置存在不合理之處，部分配套服務也還沒有跟上”的感慨中。

據《南方周末》報道，今年1月起，蘇州在全市范圍內部署開展“換位跑一次”行動，相城經開區安排了包括張亥秋、王銘科在內的7名機關干部脫產兩周，全流程沉浸式體驗網約車司機、快遞配送員、外賣騎手等新就業群體崗位。

不是“網來網去”，也不是“打卡式調研”，而是脫下制服、穿上工裝，沉浸式體驗網約車司機、外賣騎手等群體的生存境遇，不得不說，發動干部參與的“換位跑一次”來得很貼近地面接地氣。從輿論反饋看，公眾對這樣“腳底沾泥”的調研方式不吝好評。

不吝好評的原因在于“局長送外賣，科長跑滴滴”可以校準政策制定的“民生坐標軸”，也在于這類調研方式背后體現出了從“管理者思維”向“服務者視角”的轉變。

都說“知屋漏者在宇下”，關涉民生的政策制定，本就需要充分了解民情、聽取民意。

就拿新就業群體權益保障來說，包括開網約車、送外賣在內的新型靈活就業方式如今已成為我國重要就業蓄水池。但由于其形態較“新”，怎樣增強權益保障的針對性，給予新就業群體實打實的幫助關懷，需要真正從他們的角度出發去思考問題。

4年前，就有北京人社局干部體驗送外賣后感慨“這個錢太不好掙了”，引發媒體聚焦。而今，蘇州部分干部跑去送外賣跑網約車，也采用了這一方式。身為機關干部的張亥秋在體驗了送外賣全過程后，就了解到了外賣騎手“高峰期上廁所要掐表”“老小區單元門難尋”等現實痛點。這可能就是僅從報表中無法獲得的鮮活認知。

從實際效果看，換位體驗可以幫助決策者更真切地了解民生難題；從治理邏輯看，換位體驗還對應著治理理念的進階。

當“局長外賣員”也因為擔心訂單超時心里“緊張得要死”，當那些審批人員也能化身企業辦事員在審批窗口的排隊等候中感知流程梗阻，他們自然會生出更多共情心與同理心來。

而以共情心與同理心為基礎制定的政策、采取的措施，也通常比坐在空調房里拍腦袋決策更貼近民心。干部能感新就業群體之所感、痛他們之所痛，才能為政策與現實的“溫差”提供校準參數。

當然，換位體驗也要避免淪為新形式主義，這就需要建立問題臺賬動態清零的反饋閉環化機制。當切身體驗后面連著的是“問題發現-即時反饋-及時整改”機制，才能切實推進流程優化再造、服務提質增效，才能避免“體驗一過，問題重現”。

歸根結底，換位，是為了讓公共服務不缺位、讓政策落實更到位。

接下來，期待“局長送外賣，科長跑滴滴”式換位體驗從零星個案變成常態景象，也期待更多地方把“用戶思維、客戶體驗”理念融入政府治理和政務服務全鏈條，檢視公共服務質量，讓那些民生堵點卡點問題得到加速解決，讓政策更接地氣和民心。

撰稿 / 仲鳴（媒體人）

編輯 / 徐秋穎

校對 / 楊許麗