▲新京報刊發《運營商系統“黑箱”》報道。新京報資料圖

據新京報貝殼財經報道，今年1月，鐘藝發現名下多出一張“幽靈”電信卡，自己并不知曉也未曾用過，卻為此交費八年多。與其遭遇類似，今年2月，謝南在中國移動營業廳辦理業務時，也得知名下多出7張電話卡的歷史欠費。他表示，其中有5張電話卡自己并不知情。

這一現象并非個例，類似案例在全國各地屢有發生，使持續治理多年的運營商亂收費等問題又浮現到公眾面前。

這些問題及其治理，幾乎與移動通信業務的普及同時發生。這一情況最早可追溯到21世紀初，隨著電信行業快速發展和用戶數量的急速增加，亂收費問題成為社會關注焦點。此后，監管部門出臺了一系列法規加以治理。

比如，2004年，原信息產業部發布了《關于規范電信服務協議有關問題的通知》。2018年，工業和信息化部發布《關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》，2020年、2021年都曾發布相關文件。

一系列文件的發布表明，監管部門對電信行業亂收費的治理是連貫和有力度的。同時，公眾對運營商收費情況的改善也有感知，至少對比當年野蠻增長時的猖獗亂象，現在公眾要放心不少。但“天降”幽靈電話卡的出現，又顯示出亂收費的痼疾，沒有得到徹底治理，可謂“百足之蟲死而不僵”，問題核心指向的則是運營商的內部管理漏洞。

“天降”電話卡到底是怎么來的？有人認為是個別員工或代理商為了業績和利潤，可能存在違規開卡的情況。在通信行業，運營商會給代理商下達KPI（關鍵績效指標）考核，要求其完成一定數量的電話卡激活任務。

一些代理商為了沖業績，可能會采用“捆綁銷售”甚至“虛假開戶”等手段。例如，使用虛假身份信息批量開卡，或者在用戶不知情的情況下，將其身份信息用于開設新的號碼。

還有種情況是，用戶在某些場景下被“默認”開通新電話卡。如，用戶在辦理寬帶、購買某些套餐或升級服務時，可能會被“附贈”一張新卡。如果用戶沒有仔細閱讀條款或在某些情況下沒有知情權，便可能導致電話卡在其名下長期存續。

但無論是哪種方式，電話卡的開通最終都需經過運營商系統。而這個系統顯然存在諸多漏洞，以至于幽靈電話卡得以繞過審核，綁上用戶。

對此，有論者認為，如果加碼審核程序或嚴格執行，會增加運營商的管理成本，也會影響到客戶對辦卡流程的服務體驗。這聽起來似乎很符合人情世故，但實際上沒有道理——在原則問題上由不得討價還價。

退一步講，即便按人情世故的維度，假設將之看成一種交易，既然運營商因為更寬松的審核降低了管理成本，那么一旦發生問題，運營商就該拿出更多成本對客戶進行補償，使雙方利益達到某種平衡。

但實際是，在寬松的管理下，只聽說有運營商多收費的漏洞，沒聽說客戶少繳費的。而在發生糾紛之后，客戶維權也依然艱難。比如，報道顯示，為拿回退費，鐘藝向多個部門打了100多個電話才解決，付出了巨大的維權成本。

與運營商管理漏洞相比，用戶維權難反映的是對監管的更高要求。在相關糾紛中，運營商系統單方掌握全量服務數據，客觀上形成了舉證能力的不對等。很多時候，用戶明明感知到自己被多收費，卻無法舉證和維權。要阻止這種電信服務數據黑箱對消費者權益的侵蝕，需要借助監管力量和技術力量。

比如，建立更方便、更獨立和強大的申訴和調解機制。其獨立于電信運營商甚至政府部門，專門處理消費者與運營商之間的糾紛，利于消費者低成本高效率提交申訴；要明確運營商需承擔主要舉證責任，如果消費者對收費提出合理懷疑，且運營商無法提供充分證據，應傾向于支持消費者主張；敦促運營商提升數據透明度，允許消費者將自己的使用數據導出，便于自行分析或作為證據使用。

而在此之外，還要對違規的運營商實施更嚴厲處罰，起到震懾作用，促使其規范經營。同時引入相關的技術，確保數據的不可篡改性和透明度；引入人工智能技術，對大量計費數據進行自動審計，及時發現異常情況等。

客觀說，電信服務涉及十幾億用戶，在如此龐雜的市場中，想要完全杜絕侵犯用戶權益的事情發生，難度很高，對運營商的治理也注定是個長期工作。但正因此，從運營商內部杜絕漏洞，在監管制度上加強建設才變得更為必要。只要監管部門、運營商和用戶三方共同努力，形成高壓態勢，至少絕大多數違法違規行為終將無處藏身。

撰稿 / 信海光（財經專欄作家）

編輯 / 馬小龍

校對 / 陳荻雁