▲新京報刊發《運營商系統“黑箱”》報道。新京報資料圖
據新京報貝殼財經報道,今年1月,鐘藝發現名下多出一張“幽靈”電信卡,自己并不知曉也未曾用過,卻為此交費八年多。與其遭遇類似,今年2月,謝南在中國移動營業廳辦理業務時,也得知名下多出7張電話卡的歷史欠費。他表示,其中有5張電話卡自己并不知情。
這一現象并非個例,類似案例在全國各地屢有發生,使持續治理多年的運營商亂收費等問題又浮現到公眾面前。
這些問題及其治理,幾乎與移動通信業務的普及同時發生。這一情況最早可追溯到21世紀初,隨著電信行業快速發展和用戶數量的急速增加,亂收費問題成為社會關注焦點。此后,監管部門出臺了一系列法規加以治理。
比如,2004年,原信息產業部發布了《關于規范電信服務協議有關問題的通知》。2018年,工業和信息化部發布《關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》,2020年、2021年都曾發布相關文件。
一系列文件的發布表明,監管部門對電信行業亂收費的治理是連貫和有力度的。同時,公眾對運營商收費情況的改善也有感知,至少對比當年野蠻增長時的猖獗亂象,現在公眾要放心不少。但“天降”幽靈電話卡的出現,又顯示出亂收費的痼疾,沒有得到徹底治理,可謂“百足之蟲死而不僵”,問題核心指向的則是運營商的內部管理漏洞。
“天降”電話卡到底是怎么來的?有人認為是個別員工或代理商為了業績和利潤,可能存在違規開卡的情況。在通信行業,運營商會給代理商下達KPI(關鍵績效指標)考核,要求其完成一定數量的電話卡激活任務。
一些代理商為了沖業績,可能會采用“捆綁銷售”甚至“虛假開戶”等手段。例如,使用虛假身份信息批量開卡,或者在用戶不知情的情況下,將其身份信息用于開設新的號碼。
還有種情況是,用戶在某些場景下被“默認”開通新電話卡。如,用戶在辦理寬帶、購買某些套餐或升級服務時,可能會被“附贈”一張新卡。如果用戶沒有仔細閱讀條款或在某些情況下沒有知情權,便可能導致電話卡在其名下長期存續。
但無論是哪種方式,電話卡的開通最終都需經過運營商系統。而這個系統顯然存在諸多漏洞,以至于幽靈電話卡得以繞過審核,綁上用戶。
對此,有論者認為,如果加碼審核程序或嚴格執行,會增加運營商的管理成本,也會影響到客戶對辦卡流程的服務體驗。這聽起來似乎很符合人情世故,但實際上沒有道理——在原則問題上由不得討價還價。
退一步講,即便按人情世故的維度,假設將之看成一種交易,既然運營商因為更寬松的審核降低了管理成本,那么一旦發生問題,運營商就該拿出更多成本對客戶進行補償,使雙方利益達到某種平衡。
但實際是,在寬松的管理下,只聽說有運營商多收費的漏洞,沒聽說客戶少繳費的。而在發生糾紛之后,客戶維權也依然艱難。比如,報道顯示,為拿回退費,鐘藝向多個部門打了100多個電話才解決,付出了巨大的維權成本。
與運營商管理漏洞相比,用戶維權難反映的是對監管的更高要求。在相關糾紛中,運營商系統單方掌握全量服務數據,客觀上形成了舉證能力的不對等。很多時候,用戶明明感知到自己被多收費,卻無法舉證和維權。要阻止這種電信服務數據黑箱對消費者權益的侵蝕,需要借助監管力量和技術力量。
比如,建立更方便、更獨立和強大的申訴和調解機制。其獨立于電信運營商甚至政府部門,專門處理消費者與運營商之間的糾紛,利于消費者低成本高效率提交申訴;要明確運營商需承擔主要舉證責任,如果消費者對收費提出合理懷疑,且運營商無法提供充分證據,應傾向于支持消費者主張;敦促運營商提升數據透明度,允許消費者將自己的使用數據導出,便于自行分析或作為證據使用。
而在此之外,還要對違規的運營商實施更嚴厲處罰,起到震懾作用,促使其規范經營。同時引入相關的技術,確保數據的不可篡改性和透明度;引入人工智能技術,對大量計費數據進行自動審計,及時發現異常情況等。
客觀說,電信服務涉及十幾億用戶,在如此龐雜的市場中,想要完全杜絕侵犯用戶權益的事情發生,難度很高,對運營商的治理也注定是個長期工作。但正因此,從運營商內部杜絕漏洞,在監管制度上加強建設才變得更為必要。只要監管部門、運營商和用戶三方共同努力,形成高壓態勢,至少絕大多數違法違規行為終將無處藏身。
撰稿 / 信海光(財經專欄作家)
編輯 / 馬小龍
校對 / 陳荻雁