2025年1月《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，我國網(wǎng)購用戶規(guī)模已突破9.74億，但以次充好、貨不對板等消費欺詐問題頻發(fā)。消費者權益保護法明確，若商家故意虛假宣傳或隱瞞商品缺陷，可構成欺詐并承擔退一賠三責任。如何界定“消費欺詐”？遭遇陷阱如何有效維權？
近日，新京報記者聯(lián)系北京市第一中級人民法院法官結(jié)合典型案例釋法，指出虛假宣傳、隱瞞缺陷、偽造資質(zhì)、價格虛構四類典型欺詐行為，并詳解協(xié)商、投訴、訴訟等多元維權路徑，為消費者提供“避坑指南”。
網(wǎng)購商品貨不對板，是否屬于欺詐？
網(wǎng)購套路多，消費者遇到消費欺詐，應準確識別，敢于維權。法官表示，對于消費欺詐的認定，可以參照《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民法典〉總則編若干問題的解釋》第二十一條規(guī)定，即故意告知虛假情況，或者負有告知義務的人故意隱瞞真實情況，致使當事人基于錯誤認識作出意思表示的，人民法院可以認定為民法典第一百四十八條、第一百四十九條規(guī)定的欺詐。具體而言，消費欺詐大致可分為如下幾種類型：
一是虛假宣傳型欺詐，典型表現(xiàn)為虛構、夸大商品功能或效果。如某平臺商家宣稱商品材質(zhì)為純棉，實為化纖。廣告法第二十八條明確禁止虛假廣告，若經(jīng)營者通過直播、圖文等方式發(fā)布虛假信息欺騙、誤導消費者的，消費者可主張欺詐。
二是隱瞞缺陷型欺詐，典型表現(xiàn)為經(jīng)營者未全面、真實披露商品信息，故意隱瞞商品缺陷，以次充好。我國電子商務法第十七條要求經(jīng)營者全面、真實、準確、及時地披露商品信息，故意隱瞞缺陷可認定為欺詐。例如，消費者從某平臺購買手機后發(fā)現(xiàn)耳機功能故障，維修過程中發(fā)現(xiàn)該手機經(jīng)過非授權的改裝或者拆卸，消費者主張消費欺詐訴至法院可得到三倍賠償。
三是偽造資質(zhì)型欺詐，典型表現(xiàn)為經(jīng)營者偽造資質(zhì)文件誤導消費者。如消費者從某網(wǎng)店購買知名白酒后，發(fā)現(xiàn)該店鋪白酒銷售資質(zhì)是偽造的，且所購名酒為假冒商品，此時可主張假一賠三。
四是價格虛構型欺詐，在實踐中主要表現(xiàn)為大數(shù)據(jù)殺熟、價格明降暗漲等形式。《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》第七條明確，虛構原價，虛構降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買等行為屬于價格欺詐。對于價格欺詐行為，消費者可以要求按承諾價格履行或主張賠償。
對于消費欺詐的法律后果，依據(jù)我國消費者權益保護法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法官提醒，退一賠三為懲罰性賠償，適用懲罰性賠償應有條件限制，若商家因疏忽（如發(fā)錯貨）或客觀條件限制（如物流損壞）導致貨不對板，但無主觀欺詐故意，則屬于合同違約，消費者可主張退貨退款，但無權要求三倍賠償，核心判斷標準在于經(jīng)營者是否存在故意誤導行為。
遭遇線上消費欺詐，多種途徑可以維權
法官介紹，在遭遇線上消費欺詐時，消費者可以采取多種途徑維權，大致分為自行協(xié)商、行政處理和法院訴訟。
首先是協(xié)商解決，消費者可以自行聯(lián)系商家，說明問題并要求退款或換貨；如果商家不配合，可以向電商平臺投訴，平臺通常會介入處理。如果仍然不能解決爭議，可以選擇合法投訴途徑，以撥打12315熱線等方式向消費者協(xié)會或者當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴，提供投訴舉報信息并提交商品信息、訂單截屏、聊天記錄等證據(jù)材料。通過上述途徑仍無法解決的，可以提起民事訴訟，要求商家賠償。當然不同維權途徑，各有優(yōu)勢，消費者可以根據(jù)爭議情況選擇。
上述不同途徑從專業(yè)性程度而言，要求依次升高，尤其訴訟途徑對當事人就訴訟程序、舉證能力、法律知識儲備方面都有較高的要求。從維權成本、便捷程度而言，協(xié)商途徑基本采取電話或者網(wǎng)絡形式，不需要再付出額外費用；訴訟則有一定的訴訟周期和費用。從權威性角度而言，協(xié)商途徑旨在解決當事人之間的現(xiàn)實爭議，采取和解方式，而在爭議較大無法和解的情況下，訴訟途徑則基于法律作出孰是孰非的判定，不僅會終局性解決當事人爭議，也會明晰相應爭議的法律規(guī)則。
向市場監(jiān)管部門投訴則處于協(xié)商與訴訟途徑之間，是市場監(jiān)管部門依據(jù)相關法律調(diào)查處理消費者爭議的行政途徑。消費者可以通過全國12315平臺（網(wǎng)站、App、微信公眾號），撥打12315熱線，向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門遞交書面舉報材料等途徑提起投訴。市場監(jiān)管部門在收到投訴后，會在7個工作日內(nèi)決定是否受理，并告知投訴人。受理后，市場監(jiān)管部門會進行調(diào)查取證，要求商家提供商品宣傳材料、進貨憑證、質(zhì)檢報告等，還可能對商品進行抽樣檢測或現(xiàn)場檢查，調(diào)查商家是否存在虛假宣傳、欺詐消費者等違法行為。就消費者和商家之間的爭議，市場監(jiān)管部門會組織調(diào)解、和解。若查實存在違法行為的，市場監(jiān)管部門一般會在受理后90日內(nèi)作出處罰決定，責令商家整改、罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。若投訴人對不予受理、不予處罰決定不服的，還可依法申請行政復議或向法院提起行政訴訟。
新京報記者 吳夢真 編輯 楊海 校對李立軍
