2025年1月《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示,我國網(wǎng)購用戶規(guī)模已突破9.74億,但以次充好、貨不對板等消費欺詐問題頻發(fā)。消費者權益保護法明確,若商家故意虛假宣傳或隱瞞商品缺陷,可構成欺詐并承擔退一賠三責任。如何界定“消費欺詐”?遭遇陷阱如何有效維權?


近日,新京報記者聯(lián)系北京市第一中級人民法院法官結(jié)合典型案例釋法,指出虛假宣傳、隱瞞缺陷、偽造資質(zhì)、價格虛構四類典型欺詐行為,并詳解協(xié)商、投訴、訴訟等多元維權路徑,為消費者提供“避坑指南”。


網(wǎng)購商品貨不對板,是否屬于欺詐?


網(wǎng)購套路多,消費者遇到消費欺詐,應準確識別,敢于維權。法官表示,對于消費欺詐的認定,可以參照《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民法典〉總則編若干問題的解釋》第二十一條規(guī)定,即故意告知虛假情況,或者負有告知義務的人故意隱瞞真實情況,致使當事人基于錯誤認識作出意思表示的,人民法院可以認定為民法典第一百四十八條、第一百四十九條規(guī)定的欺詐。具體而言,消費欺詐大致可分為如下幾種類型:


一是虛假宣傳型欺詐,典型表現(xiàn)為虛構、夸大商品功能或效果。如某平臺商家宣稱商品材質(zhì)為純棉,實為化纖。廣告法第二十八條明確禁止虛假廣告,若經(jīng)營者通過直播、圖文等方式發(fā)布虛假信息欺騙、誤導消費者的,消費者可主張欺詐。


二是隱瞞缺陷型欺詐,典型表現(xiàn)為經(jīng)營者未全面、真實披露商品信息,故意隱瞞商品缺陷,以次充好。我國電子商務法第十七條要求經(jīng)營者全面、真實、準確、及時地披露商品信息,故意隱瞞缺陷可認定為欺詐。例如,消費者從某平臺購買手機后發(fā)現(xiàn)耳機功能故障,維修過程中發(fā)現(xiàn)該手機經(jīng)過非授權的改裝或者拆卸,消費者主張消費欺詐訴至法院可得到三倍賠償。


三是偽造資質(zhì)型欺詐,典型表現(xiàn)為經(jīng)營者偽造資質(zhì)文件誤導消費者。如消費者從某網(wǎng)店購買知名白酒后,發(fā)現(xiàn)該店鋪白酒銷售資質(zhì)是偽造的,且所購名酒為假冒商品,此時可主張假一賠三。


四是價格虛構型欺詐,在實踐中主要表現(xiàn)為大數(shù)據(jù)殺熟、價格明降暗漲等形式。《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》第七條明確,虛構原價,虛構降價原因,虛假優(yōu)惠折價,謊稱降價或者將要提價,誘騙他人購買等行為屬于價格欺詐。對于價格欺詐行為,消費者可以要求按承諾價格履行或主張賠償。


對于消費欺詐的法律后果,依據(jù)我國消費者權益保護法第五十五條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的,為500元。法官提醒,退一賠三為懲罰性賠償,適用懲罰性賠償應有條件限制,若商家因疏忽(如發(fā)錯貨)或客觀條件限制(如物流損壞)導致貨不對板,但無主觀欺詐故意,則屬于合同違約,消費者可主張退貨退款,但無權要求三倍賠償,核心判斷標準在于經(jīng)營者是否存在故意誤導行為。


遭遇線上消費欺詐,多種途徑可以維權


法官介紹,在遭遇線上消費欺詐時,消費者可以采取多種途徑維權,大致分為自行協(xié)商、行政處理和法院訴訟。


首先是協(xié)商解決,消費者可以自行聯(lián)系商家,說明問題并要求退款或換貨;如果商家不配合,可以向電商平臺投訴,平臺通常會介入處理。如果仍然不能解決爭議,可以選擇合法投訴途徑,以撥打12315熱線等方式向消費者協(xié)會或者當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴,提供投訴舉報信息并提交商品信息、訂單截屏、聊天記錄等證據(jù)材料。通過上述途徑仍無法解決的,可以提起民事訴訟,要求商家賠償。當然不同維權途徑,各有優(yōu)勢,消費者可以根據(jù)爭議情況選擇。


上述不同途徑從專業(yè)性程度而言,要求依次升高,尤其訴訟途徑對當事人就訴訟程序、舉證能力、法律知識儲備方面都有較高的要求。從維權成本、便捷程度而言,協(xié)商途徑基本采取電話或者網(wǎng)絡形式,不需要再付出額外費用;訴訟則有一定的訴訟周期和費用。從權威性角度而言,協(xié)商途徑旨在解決當事人之間的現(xiàn)實爭議,采取和解方式,而在爭議較大無法和解的情況下,訴訟途徑則基于法律作出孰是孰非的判定,不僅會終局性解決當事人爭議,也會明晰相應爭議的法律規(guī)則。


向市場監(jiān)管部門投訴則處于協(xié)商與訴訟途徑之間,是市場監(jiān)管部門依據(jù)相關法律調(diào)查處理消費者爭議的行政途徑。消費者可以通過全國12315平臺(網(wǎng)站、App、微信公眾號),撥打12315熱線,向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門遞交書面舉報材料等途徑提起投訴。市場監(jiān)管部門在收到投訴后,會在7個工作日內(nèi)決定是否受理,并告知投訴人。受理后,市場監(jiān)管部門會進行調(diào)查取證,要求商家提供商品宣傳材料、進貨憑證、質(zhì)檢報告等,還可能對商品進行抽樣檢測或現(xiàn)場檢查,調(diào)查商家是否存在虛假宣傳、欺詐消費者等違法行為。就消費者和商家之間的爭議,市場監(jiān)管部門會組織調(diào)解、和解。若查實存在違法行為的,市場監(jiān)管部門一般會在受理后90日內(nèi)作出處罰決定,責令商家整改、罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。若投訴人對不予受理、不予處罰決定不服的,還可依法申請行政復議或向法院提起行政訴訟。


新京報記者 吳夢真 編輯 楊海 校對李立軍