▲啄木鳥維修師傅只開個水龍頭,就收費100多元。圖/央視截圖


“客戶水龍頭沒開,收他100多元,我說這個進水閥有問題,得修一下,然后我把水龍頭都打開就好了。”


你有沒有遇到過這種虛假維修、收取高額費用的家電“黑維修”?今年的央視3·15晚會,把家電維修行業的“龍頭老大”啄木鳥送上了熱搜。


維修師傅只開個水龍頭,就收費100多元,還真不算“唯利是圖”,因為他每單收費的六成要上交給平臺方——啄木鳥。甚至其培訓經理給新員工直接言明,上門維修人員最重要的任務,就是想盡辦法在服務過程中提高收費。


3月15日晚,啄木鳥發布聲明稱,針對媒體關于平臺工程師虛高收費、小病大修、工程師抽傭高等問題的報道,所述問題都是啄木鳥家庭維修平臺的完全責任。并表示,將對報道情況進行徹查。


家電維修行業的亂象由來已久,此前就爆出過“換4.8元的零件被收1600元”的案例。而針對啄木鳥,在2025年初,就有媒體曝光其從崗前培訓階段起,就著重指導工程師如何“忽悠”客戶。去年3月,湖北經視“3·15”特別節目和安徽“3·15”晚會也都曝光了啄木鳥維修收費過高的問題。


類似情況似乎已成行業痼疾,這與家電維修具有一定的專業性不無關系,維修方利用專業壁壘和買賣雙方的信息差,大肆在消費者身上“薅羊毛”。如今隨著家電維修平臺的崛起,各種亂象反而愈發變本加厲,維修之“坑”讓消費者苦不堪言。


從更大范圍來看,平臺經濟的發展有助于優化資源配置,家電維修平臺具有聚合信息的優勢,本可以實現供需雙方快速精準對接,保障好消費者的權益,也讓維修師傅接到更多活兒,從而構建起行業的良好發展生態。


但從啄木鳥的發展模式中,可以看到,短期利益遮蔽了企業謀求長遠發展的眼光。其不僅與維修人員結成利益共同體,還占據分成的“大頭”。作為平臺方,啄木鳥有著更強烈的逐利沖動。


于是,本來靠技術吃飯的行業,入職培訓的竟是營銷套路;想盡辦法提高收費成了啄木鳥維修人員的“頭等大事”。


啄木鳥平臺利用客源優勢,把維修人員逼成“刺客”,自己賺得盆滿缽滿,卻擾亂了整個家電維修行業的市場秩序。


而且,考慮到其目前還是國內最大的家電維修平臺,宣稱在國內300多個城市開展業務,在線接單的維修師傅10萬名。在啄木鳥唯利是圖的企業文化和分成機制下,維修行業的個別亂象借助互聯網平臺聚合生發,其對整個行業生態的污染就尤為嚴重。


如今,隨著人工和房租成本上升和互聯網經濟的發展,傳統家電維修門店數量逐漸減少,家電維修平臺化已成發展趨勢。但平臺經濟應該在建立信任和公平競爭的市場環境中大顯身手,而不是成了各種行業亂象和潛規則的集納地。


對此,相關監管部門不能袖手旁觀。針對此次啄木鳥爆出的種種問題,重慶市市場監管局已進駐啄木鳥公司,對抽成規則等重點調查。


但行業監管顯然不能止于個案的處理,也不能總等到3·15晚會曝光才發覺、跟進。據報道,在某投訴網站,啄木鳥的投訴量超過6000條。對這類屢被投訴的維修平臺,相關監管需及時依法處置,并適時將監管前置,根據投訴記錄和投訴查實情況,依法依規及時處理,規范企業經營行為。


考慮到家電維修涉及市場監管、商務、工信等多個部門,相關監管也要深化跨部門執法聯動,并形成常態化的行業監管機制,提升監管效能。


當然,家電維修服務行業亂象長期存在,也與該行業法律法規不健全有關。此前,北京市市場監管局發布《北京市家用電器維修服務明碼標價規定》,明確要求經營者實行明碼標價。各地不妨根據實際情況,從增強價格透明度、明確收費標準等方面完善相關規定,助力家電維修市場早日規范起來。


本來是給家電“驅蟲”治病的啄木鳥,卻啄起了消費者,如今被曝光,接受調查乃至后續相應的處罰,也算咎由自取。這給家電維修相關平臺企業和從業人員也是一個警示:得時刻想著給自己捉捉蟲,免得最后被蛀空。


撰稿 / 新京報評論員 遲道華

編輯 / 馬小龍

校對 / 趙琳