一位客戶水龍頭沒打開，導致洗衣機無法進水，師傅上門打開了洗衣機的水龍頭，收費100多元；燃氣灶沒電，客戶更換電池后沒拿掉電池帽，給客戶更換成本20元左右的點火器，再將電池帽拿掉，收費250多元……央視3·15晚會曝光了“維修刺客”啄木鳥。晚會報道顯示，啄木鳥家庭維修平臺在某投訴網站上的投訴量超過6000條。
相關內容播出后，啄木鳥家庭維修在微博發布聲明，就虛高收費致歉，稱“深感自責和痛心，將改進后續工作”。
啄木鳥家庭維修微博截圖
啄木鳥家庭維修是目前國內最大的家電維修平臺，此前其就被爆出“亂收費”“不專業”等問題。
目前，啄木鳥維修正在沖刺上市。2024年10月，啄木鳥維修國際有限公司Woodpecker International INC（以下簡稱“啄木鳥維修”）再次向港交所遞交招股書，擬在香港主板上市。這不是其第一次沖刺港交所。2024年1月，啄木鳥維修向港交所遞交招股書，同年7月底港股招股書滿6個月失效，而后其再次遞交招股書。新京報記者注意到，啄木鳥維修自身存在不少隱患，包括盈利波動、業績受季節性因素影響、工程師資質存疑等。2024年3月，啄木鳥維修被中國證券監督管理委員會要求出具補充材料，其中涉及數據安全、股權激勵計劃是否存在利益輸送情形等內容。
當前，家庭維修市場需求龐大，同時存在“小病大修”“無病假修”“維修價格虛高”“巧立名目亂收費”等亂象。業內認為，啄木鳥維修需面對利潤率波動及業務非標準化帶來的諸多問題，如何確保所有服務符合行業標準和消費者期望是一大挑戰。對整體行業而言，服務品質將成為競爭的核心，從業者接下來要提供更高效、專業、可靠的家庭維修服務，以滿足消費者的需求。
3·15晚會曝光啄木鳥維修亂象
3月15日，在央視3·15晚會上，啄木鳥維修亂象被曝光。晚會相關內容顯示，為了真實了解這家公司的內部情況，記者以應聘的方式，進入了啄木鳥公司。培訓經理表示，上門維修人員最重要的任務，就是想盡辦法在服務過程中提高收費。如果客戶嫌貴，就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看。兩天的入職培訓課程結束之后，記者跟著公司安排的黃師傅去給一位客戶更換洗衣機的電機。這一單，黃師傅收了客戶659元維修費，換下來的電機賣了60元，成本只有購買塑料電機的91元。
報道中還提到，記者幾乎每次上門維修都能見識到“新套路”：一位客戶水龍頭沒打開，導致洗衣機無法進水，師傅上門打開了洗衣機的水龍頭，收費100多元；燃氣灶沒電，客戶更換電池后沒拿掉電池帽，給客戶更換成本20元左右的點火器，再將電池帽拿掉，收費250多元。究竟是什么原因讓維修師傅想盡辦法多收消費者錢？黃師傅告訴記者，最核心的關鍵，還是來自家電維修平臺施加的壓力。維修人員經常會因為報價過低受到公司上級的批評，公司會要求維修人員在服務過程中盡可能提高收費。“你只能拿到四成回報，公司拿六成，想賺錢只能靠換東西。”由于維修平臺掌握著客源渠道，占絕對的主導地位，沒有平臺，師傅們幾乎接不到維修單。
新京報記者采訪數位消費者了解到，他們此前也曾被啄木鳥維修的高昂報價嚇退過。其中，王茹（化名）告訴記者，之前曾因次臥窗臺漏水打電話詢問啄木鳥維修，被告知收費3000元，而質保期只有一個月。
數據安全、工程師資質受關注
“啄木鳥家庭維修宣稱在國內300多個城市都有業務開展，在線接單的維修師傅達10萬名之多。公司面試經理告訴記者，做家電維修門檻其實很低，培訓幾天就可以上崗。”3·15晚會還特別提到了啄木鳥平臺維修師傅的入門門檻問題。實際上，此前啄木鳥維修就曾因工程師資質問題被罰款。
啄木鳥維修招股書顯示，于往績記錄期間，啄木鳥涉及工程師在向平臺消費者提供涉及特種作業資質的服務但未持有必要資質的三起工作安全施工中受到罰款。三起工作安全事故發生在工程師完成涉及低壓電力工作或高空工作的訂單時，由于他們不具備必要的資質，且所接訂單由平臺促成，主管部門因此對啄木鳥維修處以罰款，罰款總額16萬元。
此外，2024年3月，中國證券監督管理委員會官網發布境外發行上市備案補充材料要求公示，對5家企業出具補充材料要求，其中涉及啄木鳥維修。
證監會要求啄木鳥維修對多個事項提交補充說明，其中涉及信息安全、股權激勵計劃是否存在利益輸送情形等內容。其中，啄木鳥維修被關注的問題涉及工程師資質。啄木鳥維修招股書顯示，基于往績記錄期間通過啄木鳥平臺提供的家庭維修服務類型，以及該等服務的慣常流程及操作，低壓電工作業和高空作業時工程師主要涉及的兩項特種作業，在極少數情況下，工程師可能須取得安裝及維修大中型制冷及空調設備的資質。根據適用的法律法規，啄木鳥維修認為，其平臺上的工程師不應被視為“特種作業人員”，而其提供的平臺服務不應構成向工程師發包項目或租賃作業場所或設備。
根據啄木鳥維修與工程師簽訂的標準協議，在他們獲準通過啄木鳥平臺接受訂單之前，啄木鳥要求他們須獲得特種作業的必要資格。盡管如此，于往績記錄期間，若干工程師并未遵守相關規定，在通過啄木鳥平臺承接該等作業時未持有必要資格。2021年至2023年以及截至2024年6月30日止6個月，通過平臺為可能持有必要資格的工程師承接的低壓電工作業及高空作業促成的服務訂單分別占啄木鳥服務訂單總數的4.4%、4.4%、2.3%及2.2%，占啄木鳥總交易額的約5.7%、5.6%、3.4%及3.1%。
根據《中華人民共和國安全生產法》，安全生產單位特種作業人員必須在從事特種作業前完成安全作業方面的專業培訓及獲得相關資格。生產經營單位不得將生產經營項目、場地或設備發包或者出租給不具備安全生產條件或相應資質的單位或個人。
盈利存在波動，業績受季節性因素影響
公開資料顯示，啄木鳥維修成立于1995年，2000年開始全國連鎖運營，專注于各種家庭維修項目，服務覆蓋超300個主要家電和家居設施類別，包括家電維修、家電清洗、家電安裝、水電維修、管道疏通、開鎖換鎖、防水補漏、墻面翻新等。
2024年1月29日，啄木鳥維修向港交所遞交招股書擬在香港主板IPO（首次公開募股）上市。同年7月29日，啄木鳥維修遞交港股招股書滿6個月，招股書失效。同年9月30日，啄木鳥再次向港交所遞交招股書，擬在香港主板上市。
據此前公布的招股書顯示，在業務量方面，2021年至2023年及2024年截至6月30日止6個月，啄木鳥維修交易總額分別為9.86億元、14.62億元、24.79億元、15.67億元。2021年至2023年的復合年增長率為58.5%，服務訂單數分別為425.59萬單、600.48萬單、991.01萬單、656.8萬單，每單平均交易額分別為231.8元、243.5元、250.2元、238.6元。
在業績方面，數據顯示，2021年至2023年及2024年截至6月30日止6個月，啄木鳥維修實現收入分別為4.01億元、5.95億元、10.11億元、6.23億元，毛利分別為3.23億元、4.84億元、8.51億元、5億元，凈利潤分別為3343.1萬元、620.4萬元、4887萬元、3888.1萬元。報告期內，其盈利存在波動。
2021年至2023年及2024年截至6月30日止6個月，公司負債總額分別為3.29億元、4.13億元、6.52億元、8.78億元，呈現逐年上漲的趨勢。
招股書中還提到，公司的經營業績受到季節性因素的影響，其平臺上的交易額通常在每年的第三季度較大，主要是由于夏季氣溫較高，若干家電（如空調）的清潔及維護需求增加。第一季度的交易額及收入受到農歷新年假期的影響，在此期間眾多工程師會返鄉。數據顯示，啄木鳥維修在2021年、2022年及2023年第三季度的總交易額分別較同年第一季度高91.0%、92.9%及83.9%。
家庭維修市場前景如何？
家裝行業水平良莠不齊、亂象叢生，而家庭維修領域所面臨的問題也很突出。近年來，啄木鳥維修平臺曾多次被投訴。
新京報記者在中國電子商會旗下的消費服務保障平臺“消費保”上注意到，啄木鳥家庭維修、萬師傅和工奇兵三個維修服務平臺的投訴量相對較高。消費保微信公眾號信息顯示，啄木鳥家庭維修被投訴亂收費。文中稱，消費者家的外墻漏水，于2023年10月16日在啄木鳥家庭維修平臺找人維修，師傅到場后稱材料180元/斤，預計使用10斤-20斤。維修開始后，消費者發現注膠越用越多，最后用了36.4公斤，共計13104元，最終講價到10000元。該消費者認為，注膠防水是騙局，開始沒報總價，只報單價，打多少是多少，后期防水效果還未知。另外，師傅并沒有合同，收據上的簽名也不是平臺的師傅。
3月15日晚，新京報記者搜索黑貓投訴平臺，截至目前涉及啄木鳥維修的投訴有6094條，投訴項包括“啄木鳥家庭維修損壞非維修件”“與賬單金額不符合，私下收取額外金額”“報價不一致”“亂收費”等。
業內認為，啄木鳥維修在努力通過數字化和標準化手段提升服務質量和效率的同時，仍需面對利潤率波動及業務非標準化帶來的諸多問題，包括服務質量控制、消費者投訴處理以及如何確保所有服務符合行業標準和消費者期望等挑戰。
當前家庭維修市場需求龐大。公開資料顯示，由于消費者日常家庭生活所涉及的房屋、電器、家具等家庭設施數量龐大且不斷老化，2018年至2023年，中國家庭維修市場以7.6%的復合年增長率增長，同期家電維修市場、家居維修市場的復合年增長率分別為9.1%、6.9%。灼識咨詢相關資料顯示，2023年中國家庭維修市場按總交易額計算的規模為7149億元，預計2027年將達到9318億元，2023年至2027年的復合年增長率為6.8%。
在龐大的市場中，諸如“維修價格虛高”“巧立名目亂收費”“虛報故障，無病亂修”“小病大修，漫天要價”“收費無標準，上門亂收費”等問題成為行業的投訴重點，導致消費者對家庭維修行業的信任度不高，糾紛不斷。業內專家認為，隨著消費者對家庭維修服務需求的日益增長，服務品質將成為競爭的核心。從業者要不斷提高服務水平，提供更高效、專業、可靠的家庭維修服務，以滿足消費者的需求。
新京報記者 張潔
編輯 王琳
校對 劉軍
