3月15日，中消協公布2024年十大消費維權輿情熱點，涉及“職業閉店人”幫商家卷款跑路坑害消費者、演唱會“貨不對板”“柱子票”影響消費體驗、自動續費服務“暗藏玄機”遭消費者吐槽、消費者自測曝光衛生巾尺寸標準“就低不就高”等突出問題。
本次“出爐”的十大消費維權輿情熱點，是由中消協、人民網輿情數據中心、中國消費者雜志社共同梳理得出。2024年，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》正式施行，有關部門多舉措加大消費者權益保護力度、持續完善消費維權渠道，消費者的維權意愿、維權能力進一步提升。社交平臺上，網民曝光商家侵權問題、分享依法維權實踐經歷，公眾正當維護自身合法權益的意識進一步提升。部分事件中的商家侵權行為反映出當下相關行業發展仍有待完善，暴露出消費維權“難點”，引發輿論熱議。
一、“職業閉店人”幫商家卷款跑路坑害消費者
社會影響力：91.8
話題解析：一些早教機構、健身房、理發店、瑜伽館等預付式消費領域“老板跑路”引發的消費維權事件中，“職業閉店人”群體受到輿論關注。商家因經營不善而閉店，聘請“職業閉店人”參與收尾工作，看似是給消費者提供了一條維權途徑。實際上，這些“職業閉店人”對消費者協商退還預付款等合理訴求不予回應，或是給出虛假承諾，徒增消費者的維權成本，甚至有的“職業閉店人”與“跑路商家”狼狽為奸，打起“割消費者韭菜”的歪心思，鉆法律的空子，以實現不法目的。2024年以來，“職業閉店人收費十幾萬找人背幾百萬債”“央視揭秘職業閉店人黑產鏈”等話題登上網絡熱搜榜，“職業閉店人”極大損害了預付式消費商業模式在消費者心中的信譽，引發輿論熱議。
2024年10月，北京市市場監管局聯合市公安局經偵總隊通報打擊“職業閉店人”全國首案，2家閉店企業、3家涉案背債中介機構以及2名閉店人被立案調查，涉及虛假登記和協助虛假登記等違法行為。2024年12月，國家市場監督管理總局公布《公司登記管理實施辦法》，為遏制“職業閉店人”作惡、維護消費者權益增添重要制度保障。輿論期待，多方合力徹底破解“職業閉店人”亂象，規范預付式消費市場秩序，切實維護消費者正當權益。
二、演唱會“貨不對板”“柱子票”影響消費體驗
社會影響力：90.4
話題解析：2024年，有關演唱會消費體驗不佳導致消費者維權投訴類事件多次引發輿論熱議。如消費者在鳳凰傳奇演唱會買到“柱子票”要求平臺退一賠三、消費者花千元購買大張偉演唱會門票卻看不到主屏幕等事件中，消費者反映在購票時，平臺上并未標明其位置可能存在遮擋等問題，結果高價買來的票，現場實際觀看效果卻因視線被遮擋而大打折扣，事后維權時，又遭遇主辦方與票務公司互相推諉。
此外，在星耀灣區演唱會廣東江門站、江西宜春月亮之都—IHMAO音樂嘉年華等拼盤演唱會中，出現了消費者投訴在觀看演出時被告知歌手因病不能登場，或是歌手表演時長與預期不符等問題，質疑主辦方涉嫌“知情不報”或在宣傳過程中“有意誤導”，導致歌迷乘興而來、敗興而歸。
演唱會市場火熱的當下，觀眾追求現場體驗卻面臨“柱子票”“貨不對板”等風險，這無疑是對消費者消費熱情的一種損耗。部分購票平臺、主辦方“不走心”的行為，給消費者造成不佳體驗，甚至引發消費者對主辦方虛假宣傳的質疑。輿論呼吁，“演唱會經濟”走熱的當下，市場期待高水平、有誠意的演出，主辦方應以“物超所值”的消費體驗回饋消費者。消費者如遇到演員陣容變動、假唱、演出時長縮水等問題，可保留證據，向相關部門投訴舉報，合理維護自身正當權益。
三、自動續費服務“暗藏玄機”遭消費者吐槽
社會影響力：89.4
話題解析：2024年，“關閉自動續費仍被扣費”“建議取消強制自動續費”“工具類APP自動續費取消難”等話題屢屢引發輿論關注。新華網等媒體調查稱，“經常找不到退訂頁面”“小字條款往往暗藏玄機”“進坑容易出坑難”等成為APP自動續費消費體驗方面網民吐槽的重點。
輿論認為，自動續費功能原是一本“好經”，消費者能以更劃算的價格獲取會員服務，商家也能借此增加用戶黏性、提高平臺盈利能力。若商家在推廣此類措施的過程中忽視消費者的知情權、選擇權，以不良手段誘導消費者開通，或是阻礙消費者關閉，無疑是“把好經念歪了”。此外，自動續費涉及網絡服務提供商、應用商店及支付平臺等多個環節，續費政策不一也導致消費者體驗不佳。2024年7月，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》正式施行，對自動續費等新領域新問題作出了新規定，引發熱議。輿論期盼，條例相關規定能夠盡快落實，讓商家在自動續費領域“無漏洞可鉆”。
四、消費者質疑平臺大數據“殺熟”
社會影響力：84.4
話題解析：2024年以來，大數據“殺熟”遭消費者質疑事件仍屢屢引發熱議。這其中，相關平臺通常以“時間不同、地點差異導致價格浮動”“新用戶有優惠”等理由，為其行為開脫，但消費者并不認可。消費者認為，平臺只是想憑借其信息優勢地位在大數據“殺熟”問題上“蒙混過關”。多起事件中，消費者反映在維權過程中遇到渠道不暢通等問題。平臺客服針對消費者的回應大多含糊不清，給不出具有實際意義的解決方案，而消費者以訴訟方式維權又費時費力，且囿于算法技術壁壘，舉證極為困難。如何解決這一在出行、購物等領域影響消費體驗的問題已成為當下消費者的重點關切之一。
2024年發布的《網絡反不正當競爭暫行規定》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》等均對大數據“殺熟”提出了應對措施。2024年11月，中央網信辦、工信部、公安部、市場監管總局聯合印發《關于開展“清朗·網絡平臺算法典型問題治理”專項行動的通知》，提出嚴禁利用算法實施大數據“殺熟”行為，并督促企業進行自查整改，進一步提升算法安全能力。隨著相關法律法規逐步完善，輿論呼吁，平臺應平衡好技術創新和用戶權益，推動“算法向善”，解除消費者對大數據“殺熟”的隱憂。
五、羽絨制品“以絲代絨”侵犯消費者知情權
社會影響力：82.7
話題解析：2024年11月，《央視財經》報道部分網售低價羽絨服存在“以絲代絨”造假的情況，有些直播間里的樣品可能是真的，但消費者最終收到的，則可能是貨不對板的“飛絲”次品。“羽絨服造假”“毒羽絨服”“羽絨服充絨量”等話題登上熱搜榜，相關話題討論中，羽絨制品含絨量虛標、合格證肆意更改等亂象，引發消費者質疑。
對羽絨制品的實際質量，消費者直觀上很難辨別。并且由于電商平臺沒有明確的“羽絲/絨絲服裝”品類選項，部分商家便借此漏洞將羽絲、絨絲服裝當作羽絨服品類上架銷售，誤導消費者。輿論認為，出現這類問題，一方面是因為消費者缺乏專業的檢測手段和知識，且即便發現購買的低價羽絨制品不合格，尋求專門機構檢測認證的維權成本也并非每個人都能承受；另一方面是因為個別地方監管相對滯后，給了不法商家可乘之機。
2024年11月末，針對此類消費者聚焦的行業亂象，市場監管總局對重點地區的重點問題實行掛牌督辦。針對相關經營主體的違法行為，地方監管部門已采取固定證據、查封扣押、立案查處等措施，加大執法力度。中國羽絨工業協會也發布了羽絨制品選購消費提示。輿論呼吁，期待持續加大對相關行業亂象的整肅力度，不要把消費者逼成質檢員。
六、消費者自測曝光衛生巾尺寸標準“就低不就高”
社會影響力：82.6
話題解析：2024年11月，有網民發文稱其測試發現，高潔絲、七度空間、樂而雅、倍舒特、蘇菲、ABC、愛璐茜、護舒寶、潔婷等多款衛生巾實際長度與標示長度不一，存在“偷工減料”問題，直言“拒絕女性產品糊弄學”。不少網民效仿，并發布測量圖片，稱該問題具有普遍性。此后，部分媒體也發布其實測數據稱，多款衛生巾達不到標注值。對此，多家涉事品牌客服回應稱“產品符合國標規定的偏差標準值”，但消費者并不認可。不少網民批評品牌方“踩著國標下限生產”，質疑“為什么偏差值都是偏短的，卻沒有偏長的”，認為生產廠家以“國標”做借口，侵犯了消費者對商品信息的知情權。
值得關注的是，有消費者指出，除尺寸外，衛生巾領域部分行業標準還有缺失，也有消費者對完善衛生巾的技術指標提出建議。對此，媒體呼吁，消費者對更嚴格、細致的行業標準的期待，需要得到有關部門、相關單位的積極回應和妥善解決。據《中國新聞周刊》報道，國家標準計劃《衛生巾（護墊）》正在起草，“會盡快地推出來，然后廣泛地征求意見”。輿論認為，此番衛生巾“尺寸風波”是對相關生產企業的一次警示，尊重和正視消費者需求才是企業高質量發展的根本所在。
七、租賃市場“提燈定損”類亂象困擾消費者
社會影響力：81.3
話題解析：2024年3月下旬，有網民發視頻稱，其退租江西玉山一處房屋時，遇到房東提著探照燈逐寸檢查房間，并被索賠超萬元，“提燈定損”一時間引發熱議。網民認為，房東在租客退房時驗收是其正當權益，但以超出房屋正常損耗的、嚴苛的理由向租客索要巨額賠償金并不合理。
“提燈定損”事件戳中了不少租房者的痛點，除玉山外，相似案例也被金華、南京、深圳等地網民曝光，這在一定程度上反映出當下房屋租賃市場定紛止爭缺乏有效權威的依據和手段。此外，克扣押金、強制要求賠償等情況也出現在其他租賃關系中。如4月，一起消費者質疑“鑫盛租車”租車行因微小劃痕而扣除押金并要求賠償的“提燈驗車”事件，也同樣引發輿論對如何保障承租人權益的討論。
輿論認為，“提燈定損”“提燈驗車”等事件的走熱，是租賃市場消費者權益受損問題的集中體現。這給行業各方帶來警示，在促進租賃市場健康發展的過程中，還需進一步落實相關保障措施，切實維護承租人合法權益。
八、“吃谷人”上當受騙難維權
社會影響力：78.9
話題解析：“谷子”是時下不少年輕消費者對漫畫、動畫、游戲、偶像、特攝等領域版權作品衍生的徽章掛件、手辦娃娃、立牌海報等周邊商品的一種愛稱。據央視網等報道，近一年社交媒體有關“吃谷”“谷子”的互動量突破11億次，而有關“谷子”的價格和“谷圈”紛爭的討論也越來越多。
一方面，不少消費者為了購買限量版或海外原版的“谷子”，選擇在社交平臺拼團“吃谷”，由此產生的拼團團長跑路、消費者被騙等事件時有發生。當“吃谷人”發覺上當受騙時，只能曝光賬號發避雷帖、封禁代購的支付賬號，很難真正挽回損失。在社交平臺上，不少“吃谷被騙”的“避雷帖”獲得大量“點贊”，相關帖文中，有消費者曝光拼團團長詐騙金額達數十萬元。還有一些消費者則轉向電商平臺“買谷”，但仍面臨風險隱患。2024年2月，知名國內“谷子”代購網站“魔法集市”的海外運營商宣告破產，部分在該平臺購物的消費者“錢貨兩空”，且面臨跨境維權成本高等困境。另一方面，不少未成年人癡迷“買谷”，一些不法分子誘導未成年人沖動消費，甚至借機詐騙，引發家長擔憂。
相關問題引起各方重視，2024年10月，公安部網安局發布《此類“谷子”不能“吃”》的文章，提示家長警惕“谷圈”詐騙。2024年12月，中消協發布消費提示稱，未成年人要理性“吃谷”，謹防消費陷阱。輿論呼吁，“谷子經濟”走熱的當下，消費者要理性認識“谷子”的價值，不盲目攀比跟風，不過度消費，警惕虛假宣傳等消費陷阱。此外，監管部門應加大對交易平臺的監管力度，打擊侵權行為。電商平臺也應強化交易監管，打擊假貨和詐騙，保護消費者權益。
九、租客受困“串串房”甲醛超標問題
社會影響力：77.6
話題解析：2024年暑期，不少剛步入社會的畢業生曝光，租房市場中存在一些房東低價購買后以劣質材料翻新高價出租的“串串房”，一旦租客入住此類房屋，會面臨甲醛超標導致身體不適等問題。“串串房引發身體不適，搬走后又租給別人”的話題登上微博熱搜榜首位，引起公眾對于租房安全和租戶權益保護的討論。有網紅在網上公布其租到有毒“串串房”的個人經歷，引發不少網民共鳴。還有網民在維權勝訴一年后，持續不斷更新維權細節，試圖幫助更多人對抗“串串房”。
“串串房”涉及房屋的改造、裝修和租賃等多個環節，消費維權過程復雜。多起消費維權事件中，租客起訴時，甚至不清楚要以房東、二房東、中介、租賃平臺、裝修公司哪一方為被告，而房東、中介面對租客退租等要求，也會互相推諉。此外，租客在取證時也面臨不少困難，不僅需要收集安全隱患、違規裝修等證據，還需要權威機構的鑒定證書。這意味著租客維權時，不僅需要花費較高的時間、精力和金錢成本，還需要有相應的法律知識儲備。尤其是多數租客需兼顧工作及生活的情境，更加重了維權的阻礙。
輿論呼吁，當下租房群體龐大，希望相關部門能夠采取諸如加大對不合格裝修材料的打擊力度、對租售房屋的裝修環保標準作出規范等措施，加強對“串串房”的監管。
十、寵物消費中“星期寵”維權糾紛頻現
社會影響力：68.5
話題解析：2024年下半年，部分消費者在投訴平臺、社交媒體上反映領養或購買寵物后，短時間內寵物即出現明顯的健康問題，疑遭遇“星期寵”消費騙局。個別消費者集體維權事件受到媒體關注，《南方都市報》報道一起多名消費者因買到“星期寵”起訴寵物店維權，勝訴后卻因涉事店鋪改名換地址，導致執行難事件；紅星新聞客戶端報道一起多名消費者在成都一寵物店“低價領養”寵物后，第二天即發現寵物患有多種傳染病，集體向監管部門投訴事件。
盡管法律規定消費者有權對不符合質量要求的商品依照約定退貨，但在“星期寵”類事件中，消費者想要證明寵物這一特殊商品交付時質量不合格，卻面臨缺乏明確法律依據的難題。輿論認為，隨著養寵規模不斷擴大，消費者與商家進行寵物交易面臨風險，責任劃分、權益保障等內容亟須進一步規范。輿論呼吁，有關各方應進一步協同研究處置辦法，不斷完善行業監管規定。同時，消費者要警惕不良商家“免費領養”等套路、索要檢疫證明等憑證，簽訂合同明確買賣雙方責任，留存憑證單據，以便在出現寵物消費糾紛時合理維權。
新京報記者 陳琳
編輯 劉夢婕 校對 張彥君
