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機票突然被退訂，羅海（化名）一頭霧水。還沒回過神，又一則短信提醒已重新預(yù)訂了同時間、同航班的機票。
“一開始我以為是詐騙信息，仔細(xì)查看后發(fā)現(xiàn)短信內(nèi)容是真的，預(yù)訂機票的第三方旅游預(yù)訂平臺訂單頁面顯示一切正常。”機票的“一來一回”讓羅海不解，而自己的刨根問底則揭開了背后玄機——重新預(yù)訂的機票售價1430元，遠低于自己實際支付的1953元，500多元差價“不翼而飛”。
新京報貝殼財經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來，伴隨節(jié)假日或出行旺季臨行前機票價格跳水，一些機票預(yù)訂從業(yè)者看到高差價帶來的“商機”，于是頂風(fēng)作案，在未告知消費者的情況下私自“退高買低”并吞下差價。
買機票遭遇“退高買低”，維權(quán)并非易事。消費者認(rèn)為，機票預(yù)訂的平臺方應(yīng)該為此負(fù)責(zé)并作出賠償。而以O(shè)TA（在線旅游平臺）為代表的平臺方則表示“冤枉”，并將問題矛頭指向機票代理商。
目前，消費者在機票私自被“退高買低”的維權(quán)過程中，“退一賠三”訴求大多未得到支持。律師表示，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)存在欺詐行為的，消費者有權(quán)要求“退一賠三”，但機票“退高買低”維權(quán)的難點在于欺詐行為認(rèn)定存在較大爭議。
一張便宜523元，機票悄悄被退訂
1月20日，天津的羅海突然收到一條機票退訂短信，此前自己花費3906元在第三方旅游預(yù)訂平臺上預(yù)訂了兩張春節(jié)期間天津飛往南寧的機票，莫名全部被取消。
幾分鐘后，短信再度提醒：羅海又把機票重新“買”上了。一頭霧水的羅海第一時間撥打了平臺的客服電話。對方回復(fù)稱，由于工作人員操作失誤，誤退了訂單，現(xiàn)已按照實時價格重新預(yù)訂了兩張機票。
這一回復(fù)并未打消羅海的疑慮，而通過航旅縱橫一番查詢后發(fā)現(xiàn)，重新預(yù)訂的機票含稅單人票價為1430元，比此前購買的單人票價便宜了523元。
未經(jīng)本人同意機票被私自退訂，羅海很是氣憤，“春節(jié)假期出行，萬一退掉的票買不上耽誤了行程怎么辦？機票被私自‘退高買低’后，差價又去哪里了？”羅海轉(zhuǎn)向平臺討說法，最終平臺補償了兩張機票的差價。
“我把個人信息交給平臺就是信任他們，但是平臺這么操作讓人很沒有安全感。”事情雖然告一段落，但羅海仍擔(dān)心自己的信息安全。
“退高買低”的遭遇并非個案。北京的李女士在一旅行預(yù)訂平臺上以1065元預(yù)訂了一張機票，9天后同樣經(jīng)歷了私自退票以及重新訂票。李女士在航旅縱橫上查詢的最新票價為670元，前后差價為395元。
李女士告訴貝殼財經(jīng)記者，自己要求平臺給予“退一賠三”的賠償，但考慮到訴訟流程繁瑣等問題，最終接受了平臺方“退一賠一”。
機票“退高買低”問題已然成了不少人的困擾。黑貓大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合黑貓投訴平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年黑貓投訴平臺機場航司領(lǐng)域的投訴量接近3.9萬件，較2023年增長了56.18%。從投訴趨勢來看，投訴量的增長與假期密切相關(guān)，投訴高峰主要集中在“五一”假期前后，“十一”小長假也有一定程度的增長。其中，高額退改費、票價臨期跳水、飛機鎖座等問題均比較常見。
對于“退高買低”，消費者主要投訴在不知情的情況下遭遇機票私自退訂，且差價并沒有退還。此外，機票預(yù)訂后降價也成為一大槽點。
OTA平臺VS票代，“退高買低”誰之過？
一位不愿具名的OTA機票業(yè)務(wù)預(yù)訂從業(yè)人員告訴貝殼財經(jīng)記者，用戶在平臺購買的機票悄悄被“退高買低”，主要是機票代理商所為。
目前，機票行業(yè)的分銷模式里，存在機票代理商這一中間商渠道角色，同時他們也存在于各大OTA平臺，消費者的機票預(yù)訂、退改簽等需求大都是由機票代理商操作實現(xiàn)。在OTA上預(yù)訂機票一般的操作路徑是OTA平臺將用戶需求發(fā)送給供應(yīng)商，由供應(yīng)商出票并需要他們回填票號至系統(tǒng)，然后OTA再通過短信、公眾號消息等渠道來告知用戶。
上述從業(yè)人士表示，在機票預(yù)訂的實際操作中，機票代理商操作“退高買低”，是繞開平臺監(jiān)控進行的。由于某些授權(quán)權(quán)限的限制，OTA平臺無法獲取用戶預(yù)訂的機票底價，而機票代理商完全掌握這些信息。“OTA平臺也確實可以采取一些手段核實票價，即聯(lián)系航司逐張核實機票實際票價。問題是平臺一天的機票出票量太大，沒有能力做到逐一核驗。”
對此，一家專業(yè)的機票代理公司負(fù)責(zé)人告訴貝殼財經(jīng)記者，票代私自將消費者機票“退高買低”的情況確實存在，但隨著OTA平臺的監(jiān)管越來越嚴(yán)格且規(guī)范化，此類事情在行業(yè)里并不是普遍現(xiàn)象。
這位票代負(fù)責(zé)人表示，目前，對國內(nèi)的幾大OTA平臺而言，通過技術(shù)手段可以做到監(jiān)管，但“漏網(wǎng)之魚”依然避免不了。“這并不是普遍現(xiàn)象，因為機票代理商繞開平臺監(jiān)管對于其風(fēng)險還是很大的。”
根據(jù)票代負(fù)責(zé)人講述，每個機票代理只能看到自己的系統(tǒng)編碼，也就是說，機票代理商看不到除自己以外的系統(tǒng)編碼或者機票底價。但是，某些平臺可以驗證出票的倉位。
貝殼財經(jīng)記者采訪了解到，以國內(nèi)機票代理商為例，由于國內(nèi)機票產(chǎn)品價格透明，代理商的利潤較低。機票價格臨期大幅下降的現(xiàn)象增多，高差價導(dǎo)致代理商頂風(fēng)作案。一般平臺發(fā)現(xiàn)后，對違規(guī)機票代理商最高會采取永久下架的處罰。總體而言，代理商的犯錯成本相對較低，如若代理商在某平臺被處罰下架，他們依然有轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他平臺“重操舊業(yè)”的可能性。
“退一賠三”未果，機票買貴航司僅限時免費退
民航專家林智杰告訴貝殼財經(jīng)記者，目前市場上大部分私自“退高買低”背后是黑心機票代理商在搞鬼。他們利用消費者的信息差，通過“退高買低”賺取差價。民航局規(guī)定機票代理商只能按照票面價格出票，私自加價或者“退高買低”都是違規(guī)的。
林智杰則建議，消費者可查詢機票的實際價格，避免上當(dāng)受騙。
貝殼財經(jīng)記者注意到，在眾多“機票被私自退高買低”的投訴案例中，消費者大都要求“退一賠三”，但大部分訴求并未實現(xiàn)。
航空法專家、北京藍鵬律師事務(wù)所主任張起淮認(rèn)為，從法律角度來看，消費者要求“退一賠三”是合理的，但需要滿足一定的條件。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)存在欺詐行為的，消費者有權(quán)要求“退一賠三”。在機票“退高買低”的案例中，消費者維權(quán)時難以獲得“退一賠三”賠償，主要難點在于欺詐行為的認(rèn)定存在較大爭議。
“根據(jù)相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者需承擔(dān)‘退一賠三’責(zé)任的前提是其存在欺詐行為，即故意隱瞞真實情況或告知虛假信息。然而，在機票‘退高買低’的場景中，平臺或代理商往往會以系統(tǒng)故障、代理商誤操作或不知情為由進行抗辯，從而模糊主觀故意的認(rèn)定。”張起淮表示，責(zé)任主體的界定也較為復(fù)雜。機票銷售涉及航空公司、平臺和代理商等多方主體，導(dǎo)致消費者難以確定具體的侵權(quán)主體。此外，消費者在維權(quán)過程中往往面臨舉證難題。機票預(yù)訂和退改操作大多在系統(tǒng)中完成，具有隱蔽性，消費者很難獲取充分證據(jù)證明平臺或代理商的違規(guī)操作。
在中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江看來，未經(jīng)消費者同意就將其機票“退高買低”的行為本質(zhì)是竊取。機票預(yù)訂方通過竊取信息的方式，竊取了消費者的利益，這是一種嚴(yán)重的侵權(quán)行為。“從保護消費者權(quán)益的角度而言，根據(jù)現(xiàn)有法律，消費者在要求退還差價的同時，如若相關(guān)方私自退訂機票給消費者權(quán)益也帶來了損失，或者由于這一操作帶來的其他損失，只要消費者可以舉證證明，也可以要求賠償。”
此外，針對消費者預(yù)訂機票一段時間后發(fā)現(xiàn)機票降價問題，陳音江認(rèn)為應(yīng)該具體情況具體分析。如果航司或票務(wù)平臺有相關(guān)政策要求，則可按照已有政策執(zhí)行。
“若不存在已有相關(guān)政策或規(guī)定支持的情況，消費者依然要求免費退改、重新預(yù)訂低價票的，從情感角度來看，是可以理解的。通常來講，提前購買的機票會比臨時購買的機票優(yōu)惠，但出現(xiàn)臨近出發(fā)機票價格卻大幅降價的情況，會讓消費者產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺。”陳音江表示，機票價格是實時變動的，只要產(chǎn)品供應(yīng)方不存在違法違規(guī)行為，消費者預(yù)訂明碼標(biāo)價的機票，雙方的消費合同就已即刻成立，雙方就應(yīng)有契約精神，當(dāng)中的任何一方違約都需承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
貝殼財經(jīng)記者注意到，針對機票買貴了，目前只有東航和南航有此類“退高買低”的規(guī)定，但均有時間方面的限制。其中，南航規(guī)定，旅客購票后發(fā)現(xiàn)票價降低，需于出票時間24小時內(nèi)提出申請，南航將在旅客購買新票后，免費辦理原購客票退票。東航則規(guī)定，旅客購票后發(fā)現(xiàn)票價在24小時內(nèi)出現(xiàn)波動，可通過原購票渠道購買一張同日期、同航班的低價票；24小時外的票價波動，則需通過95530、東航官網(wǎng)、東航App、M站及東航微信小程序購買同日期、同航班、同行程、同物理等級的低價客票。
新京報貝殼財經(jīng)記者 王真真
編輯 王進雨
校對 趙琳
