新京報快訊(記者 戴軒)家電行業是中國在改革開放中成長最快的行業之一,短短四十年間,總產值增長了3500多倍。與此同時,家電售后也迎來發展,然而,不少售后服務充滿了套路與欺騙。央視3·15晚會今日對其進行了曝光。

記者以實習的名義,進入到宏瑞家用電器服務公司,他們負責重慶市沙坪壩區惠而浦等多家品牌家電的初裝及售后服務,記者跟隨老員工小陳,上門為客戶安裝一臺新的滾筒洗衣機。小陳將洗衣機安裝好后,熟練地拿出水平尺進行檢查,稱房間地面不平,小陳一番簡單的操作后,洗衣機的確發出了刺耳的噪聲。

最終,客戶以180元購買了小陳推薦的腳架以降低噪音。然而,洗衣機卻明確標注著,洗衣機需安裝在堅固、平坦及防滑的地面上,盡量不要將洗衣機放置在各種臺面或者腳架上。

小陳告訴記者,每賣一個180元的腳架,他可以拿到90元的提成。因此一定要想盡辦法讓客戶安裝腳架,不但要會演戲,還要準備好道具。如他的水平尺都是有問題的,浮球是壞的,專門(弄)斜的。噪聲也是由小陳調整轉速而來。

一次免費的安裝服務,客戶卻被小陳忽悠了近200元。負責人告訴記者,由于電器生產廠家對宏瑞公司有嚴格的考核和監督,因此,給客戶上門服務忽悠時一定要講究技巧,不要讓客戶向生產廠家投訴。

在新家電安裝中存在的問題僅僅是售后服務亂象的冰山一角,更多的貓膩存在于家電的售后維修服務。記者同樣以實習名義進入了西安騰輝家電服務公司,這家公司負責灞橋區小天鵝家電售后服務,維修員小李接到一個洗衣機漏水維修訂單,一番檢查后小李告訴客戶,洗衣機漏水的原因是滾筒變形,需要更換,然而在維修的時候,小李偷偷將排水管換掉后叮囑記者趕緊收好。他告訴記者,導致漏水的原因是排水管破損,滾筒并沒有問題,小李隱瞞了這個信息。這次維修,成本不到40元,收費卻高達400多元,他因此可以拿到200多元的提成。

一些售后服務人員告訴記者,除了要學會用專業知識蒙騙客戶,更要學會看人下菜碟,經濟條件好的收費高一些,經濟條件一般的收費就低一些,目的就是為了多賺錢,而不引起客戶向生產廠家投訴。

上門服務如同演戲,一些號稱返廠維修的家電也存在貓膩。新義安電器維修服務公司負責容聲電器南坪區售后服務,五十平米左右的房間內堆放了三、四十臺冰箱洗衣機,這都是從客戶家里拉回來,號稱返廠維修的。返廠維修實際上就是在這個維修點完成的,這么做的目的就是為了多賺錢。有時,為了將返廠維修的戲演足,工人甚至還會在根本沒有維修過的機器上,偽造維修痕跡。

在全國各地多個品牌家電特約售后服務維修中心,記者體驗發現,安裝時高價推銷不必要的配件,維修時小病大修,虛假維修,在家電售后行業非常普遍。

新京報記者 戴軒

編輯 陳徑舟 校對 危卓